MENU

PL

Dlaczego “dlaczego” to trudne słowo?

Dlaczego akurat taki temat? Dlaczego zaczynam od pytania? I dlaczego to takie ważne?

 

Słowo “dlaczego”to nic innego jak zaimek wprowadzający pytanie, które zawiera prośbę o wyjaśnienie przedstawionej w tym pytaniu lub wynikającej z niego informacji, np. Dlaczego nie oddałeś jeszcze raportu? dlaczego spóźniłeś się do pracy?

I nie byłoby w tym nic nadzwyczajnego, gdyby nie nasza pamięć. Jeżeli przypomnimy sobie kiedy słyszeliśmy wcześniej ten zaimek i w jakich sytuacjach okazuje się, że sporej części z nas kojarzy się on sytuacjami domowymi. Z sytuacjami mało przyjemnymi, pretensjonalnymi i oczekującymi od nas wytłumaczenia się ( Dlaczego nie wyniosłeś śmieci? Dlaczego nie wyprowadziłeś psa?) Słysząc to, czujemy się atakowani a to oznacza nic innego jak to, że należy się bronić. Oczywiście najlepszą obroną jest racjonalny argument, ale tu już w grę wchodzą często emocje. Jak zatem pytać o trudne sprawy, tak aby nie wzbudzać poczucia, że pytając atakujemy kogoś?  Jak poprosić kogoś o wyjaśnienie przyczyn jego działania bez wzbudzania trudnych emocji?

Mówienie o trudnych sprawach czy problemach zwłaszcza w środowisku pracy nie jest czasami takie proste. Musimy zawsze pamiętać, jaki efekt rozmowy chcemy osiągnąć. W sytuacjach problematycznych chodzi nam bowiem o wyjaśnienie sytuacji a nie o pogorszenie nastroju naszego rozmówcy, czy wypędzenie go w poczucie winy. Ważne jest żeby rozmawiać o problemie, sprawie a nie o człowieku. Trzeba mieć na uwadze również fakt, że ludzie utożsamiają się z własnymi decyzjami czy wyborami i kiedy oceniamy (pozytywnie lub negatywnie)  czyjąś decyzję to jest to odbierane tak jak byśmy oceniali tą osobę. Dochodzi jednak niejednokrotnie do sytuacji kiedy nasz pracownik lub współpracownik wykona coś inaczej niż go o to prosiliśmy a my próbujemy wyjaśnić jak to się stało. I tu na myśl przychodzi nam pytanie “Dlaczego?” . Jak więc zadać pytanie inaczej, ale tak,  aby uzyskać odpowiedź na nurtujące nas pytanie i jednocześnie pozwolić tej osobie na raconajle uargumentowanie swoich decyzji. Nie chcemy,że pracownik się “obronił” ( czyli czuł się atakowany,) ale po prostu wyjaśnił.

Zawsze dobrym pomysłem są pytania otwarte. np “Opowiedz mi proszę o tym”. Dzięki temu dajemy przestrzeń do wypowiedzi (może dowiemy się jeszcze czegoś dodatkowo na dany temat), nie określamy drogi wypowiedzi i jej charakteru, nie oceniamy, ale pokazujemy że próbujemy zrozumieć. Jeżeli chcemy upewnić się czy dobrze rozumiemy pracownika, parafrazujemy, czyli powtarzamy sensu wypowiedzi innymi słowami (“chcę cię dobrze zrozumieć, masz na myśli że dane które miałem są nieaktualne i oparłeś się na innych). Daje to też poczucie że interesujemy się rozmową, aktywnie słuchamy.

Czasami jednak trzeba przekazać informację negatywną.Wyobraźmy sobie sytuację w której opiekun na placu zabaw miał zająć się dzieckiem. Jednak w tym czasie któryś z klientów podszedł do niego prosząc o coś i pracownik odszedł na chwilę zostawić dziecko same.

Jak może wyglądać rozmowa z takim pracownikiem?  “dlaczego zostawiłeś dziecko w poczekalni samo? Jesteś nieodpowiedzialny.”

Po pierwsze atakujemy, prosząc o wyjaśnienie (dlaczego), po drugie oceniamy (ty jesteś nieodpowiedzialny).Jest inna metoda i opiera się na kilku krokach.

 Zawsze zwracajmy uwagę na fakty. ( dziecko było same w poczekalni) a nie na to co interpretujemy ( zostawiłeś dziecko bez opieki w poczekalni). Możemy nie wiedzieć że np pracownik wyszedł, ale poprosił o pomoc  innego pracownika.

Nie oceniajmy. ( jesteś nieodpowiedzialna), ale mówmy o konsekwencjach, np to mogło się źle skończyć ( nie :”przez ciebie”)

Nie kierujmy złości i emocji negatywnych na osobę z którą rozmawiamy, ale mówmy o swoich uczuciach ( rozczarowałeś mnie, czuję się zawiedziona twoim postępowaniem), dzięki czemu nie atakujemy, a asertywnie mówimy o własnych oczekiwaniach uczuciach wzbudzając empatię. 

W końcu celem jest aby taka sytuacja się nie powtórzyłą.

 

Należy jednak zawsze pamiętać o dostosowaniu naszej rozmowy do rozmówcy. Inaczej bowiem rozmawiamy z różnymi ludźmi I to dotyczy również środowiska pracy. Jest wiele aspektów które należy wziąć pod uwagę dostosowując język do rozmówcy (wiek, wykształcenie, stanowisko staż pracy, czasem nawet aspekt kulturowy). Dopiero biorąc pod uwagę wszystkie te elementy możemy poprawnie dostosować komunikat.

Dobrym nawykiem w trudnych rozmowach jest podsumowanie. Warto na koniec rozmowy w kilku zdaniach powiedzieć co było (jest) problematyczne i trudne i jakie zmiany mające na celu rozwiązanie sytuacji zostały wprowadzone po rozmowie. Warto tu też podkreślić, że dużo łatwiej jest pracownikowi zastosować się do zmian, kiedy czuje się ich współautorem, kiedy przyjmie je jako swoje. Może warto pozwolić na kreatywność w tym aspekcie. Zwłaszcza, że pracownik może dostosować proces zmiany do swoich subiektywnie odczuwanych sił i możliwości. Oczywiście nie zgadzajmy się na zadania będące poniżej kwalifikacji naszych pracowników, ale motywujmy do podwyższania poprzeczki.

Każdy pracownik ma w sobie kompetencje, umiejętności i mocne strony. Warto w trakcie takich niełatwych rozmów mówić również o nich. Pokazać, że mimo chwilowych trudności dostrzega się również wkład pracownika w firmę. Badania jednoznacznie wykazują, że pozytywne wzmocnienia dużo lepiej procentują i motywują niż to o negatywnym charakterze.

Więc skorodo strzegany również mocne strony dlaczego o nich nie mówić?

Dorota Markowska

Praktykant HR

 


wróć