Czym jest Customer Experience?

Pod pojęciem doświadczeń klienta (Customer Experience/ CX) kryją się wszelkie emocje i przeżycia powstałe w interakcji klienta z daną marką lub firmą.

 Coraz więcej firm uświadamia sobie fakt, że o korzystaniu z usług danego przedsiębiorstwa (obok ceny i jakości) decydują również doświadczenia powstałe na każdym etapie współpracy. Współczesny klient się zmienia – wymaga on, aby korzystanie z usług było proste, szybkie i przyjemne. Relacja klient-przedsiębiorstwo kształtuje się począwszy od sformułowania oczekiwań klienta wobec produktu danej firmy, a kończy się na konsumpcji/realizacji usługi i ewaluacji pierwotnych oczekiwań. Końcowe wrażenia klienta mogą budować lojalność wobec danej marki lub zadecydować o zakończeniu współpracy.

Celem zapewnienia wysokiego poziomu customer experience należy zadbać o wszystkie etapy, na których klient spotyka się z danym przedsiębiorstwem. Są to przede wszystkim następujące obszary:

• wirtualny - strona internetowa oraz social media
• fizyczny - np. sklep stacjonarny
• mobilny – np. dostawy

Należy pamiętać, że Customer Experience  nie sprowadza się do obsługi klienta. Jest ona oczywiście niezwykle ważnym elementem, jednak negatywne doświadczenie może powstać na wielu innych etapach, dlatego tak istotna jest spójność i działanie wielopłaszczyznowe.

Tym co, charakteryzuje firmy świadomie zarządzające doświadczeniami klienta jest uwzględnianie klienta, jego spojrzenia i potrzeb we wszelkich działaniach. Inwestycja w doświadczenia klienta prowadzi do zwiększenia przychodów lub pomniejszenia kosztów funkcjonowania danej firmy. Proces transformacji przedsiębiorstwa w prokliencką jest długotrwały i wymagający, jednak przynosi korzyści zarówno odbiorcom jak i samej organizacji, która zyskuje przewagę konkurencyjną na dynamicznym rynku.

Źródła:

• Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The truth about customer experience. Harvard business review, 91(9), 90-98.
• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.

Agnieszka Aksjonów