MENU

PL

Telefoniczna obsługa klienta

Korzyści

  • Program indywidualnie przygotowany dla Uczestników szkolenia
  • Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży stanowiska uczestników
  • Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
  • Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych
  • Doświadczona kadra trenerska
  • Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki
  • Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych

Warunki organizacyjne:
Termin    Do ustalenia.
Miejsce    Do ustalenia. Szkolenia organizujemy na terenie całego kraju.
Koszt       Uzależniony od wielkości grupy i ilości dni szkoleniowych.

Cel szkolenia:

  • Poznanie zasad przebiegu profesjonalnego kontaktu telefonicznego z klientami
  • Zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
  • Poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i oczekiwań rozmówcy
  • Zapoznanie uczestników z typologią i psychologią klienta
  • Nauka formułowania sposobu prezentacji oferty
  • Nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia skuteczności
  • Poznanie sposobów raczenia sobie z trudnym klientem - identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”

Moduły Szkoleniowe:

KOMUNIKACJA WERBALNA

  • Głos - podstawowe narzędzie przekazu
  • Dobór słów oraz ton wypowiedzi
  • Sposoby przyciągania uwagi słuchaczy
  • Środki i techniki oratorskie, dostosowanie formy do przekazywanego materiału
  • Budowanie pozytywnych relacji za pomocą słowa
  • Zakres i sposoby pozyskiwania informacji

STANDARDY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

  • Rola telefonicznej obsługi klienta - jakość obsługi a pozycja firmy na rynku
  • Odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów
  • Typy klientów
  • Pożądanie i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem
  • Czas trwania rozmowy
  • Kultura rozmowy telefonicznej

JĘZYK I ETAPY ROZMÓW TELEFONICZNYCH

  • Efekt pierwszego wrażenia - powitanie i rozpoczęcie rozmowy
  • Etapy rozmowy z klientami - sposoby rozpoczynania rozmów, kiedy i jak sfinalizować rozmowę, sposoby zamykania rozmowy
  • Kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży
  • Etykieta rozmowy telefonicznej - przekazywanie rozmów, rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące, kluczowe momentyi punkty zwrotne w rozmowie telefonicznej
  • Pytania jako narzędzie zdobywania informacji
  • Rozmowa ze skryptu czy improwizacja

POZYSKIWANIE KLIENTA

  • Zmiana cech na korzyści
  • Źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama
  • Dopasowanie oferty do Klienta
  • Wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART

WYWIERANIE WPŁYWU NA KLIENTA

  • Zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa
    w drzwiach
  • Psychologia manipulacji oraz jej zastosowanie w kontakcie z Klientem
  • Treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy
  • Praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników

NEGOCJACJE

  • Standardy formalne przygotowania negocjacji
  • Negocjacje indywidualne i zbiorowe oraz ich wady i zalety
  • Ustalanie celu negocjacji, miejsca negocjacji, analiza stron negocjacji
  • Typy negocjacji
  • Fazy negocjacji
  • Negocjacje miękkie, twarde oraz na zasadach i ich skuteczność w praktyce
  • Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie materiału i pracę nad mocnymi i słabymi stronami poszczególnych uczestników szkolenia

TRUDNE SYTUACJE

  • Geneza trudnych sytuacji
  • Asertywność
  • Rozmowy z niegrzecznymi klientami
  • Metoda oddzielania ludzi , faktów od problemów
  • Reklamacje i ich załatwianie
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem
  • Rozmowa z klientem pokrzywdzonym z naszej winy
  • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami ze strony klientów

 

Powyższe moduły szkolenia są przykładowe.

Program szkolenia zostanie dopasowany do Państwa potrzeb oraz będzie uwzględniać specyfikę branży.

Dla Klientów realizujących szkolenia cykliczne dodatkowy rabat, uzależniony od wielkości całego projektu.

W celu opracowania indywidualnej oferty wraz z programem szkolenia prosimy o przesłanie zapytania do Działu Szkoleń: szkolenia@perspecta.pl podając preferowaną tematykę szkolenia oraz ilość osób. Konsultanci dopasują ofertę do Państwa potrzeb.

 

Wybrane referencje

„Wykwalifikowana kadra oraz jakość świadczonych usług świadczą o wysokim poziomie i profesjonalizmie. Mając dobre doświadczenia ze współpracy z firmą PERSPECTA rekomendujemy ją jako rzetelnego partnera świadczącego usługi szkoleniowe”.

Krzysztof Piątek, Prezes

„Trener Pani Katarzyna Kocur solidnie przygotowała i przeprowadziła szkolenie. Dzięki doświadczeniu pracy z grupą potrafiła w sposób elastyczny odpowiadać na potrzeby uczestników”. 

Magdalena Kościuk, Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji

„Szkolenia łączyły w sobie elementy wykładu, dyskusji, jak również coachingu, angażując w ten sposób wszystkich uczestników. Profesjonalizm trenerki zasługuje na wysoką ocenę. Szkolenia zostały przeprowadzone zgodnie z założeniami projektu, a Pani trenerka służyła pomocą i wiedzą również po zakończonych zajęciach. "

Anna Szulc, Członek Zarządu

„Wykładowca pani Katarzyna Kocur, dostarczyła informacje wykazując teoretyczną i praktyczną znajomość skomplikowanych tematów. Dzięki zaś stworzeniu odpowiedniej atmosfery w czasie szkolenia, zrobiła to w sposób interesujący, co bardzo ułatwiło przyswojenie nowej wiedzy dla nas.” 

Krzysztof Sieklucki, Manager Strategiczny

 

Dlaczego warto wybrać markę PERSPECTA?

W samym 2017 roku:

  • Przeszkoliliśmy 13 500 uczestników
  • Przeprowadziliśmy 932 szkolenia

Dokumenty do pobrania:


wróć