MENU

PL

Trening telefonicznej obsługi klienta

Korzyści:

  • Oszczędność kosztów: przeszkolenie 1 pracownika to koszt 190 PLN netto
  • Wnioski i wskazówki dla przedsiębiorstwa po szkoleniu
  • Certyfikaty ukończenia szkolenia
  • Indywidualne wskazówki dla uczestników szkolenia
  • Opieka poszkoleniowa: kontakt uczestników z trenerem w ciągu miesiąca po zrealizowanym szkoleniu
  • Realizacja szkolenia w formie 80% praktyki, 20% teorii

Szczegóły projektu:

  1. Celem projektu jest podniesienie umiejętności telefonicznej obsługi klienta wśród mikro, małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
  2. Projektem objęte są przedsiębiorstwa mające swą siedzibę na terenie Rzeczpospolitej Polski.
  3. Koszt szkolenia Trening Telefonicznej Obsługi Klienta 1 dzień (8 h zegarowych) wynosi 3500 PLN cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników), z dofinansowaniem 1900 PLN netto cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników).
  4. Koszt szkolenia Trening Telefonicznej Obsługi Klienta 2 dni (16 h zegarowych) wynosi 6900 PLN cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników), z dofinansowaniem 3500 PLN netto cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników).
  5. Koszty poszczególnych szkoleń dotyczą całej grupy – max 10 osób. Każdy kolejny uczestnik to 190 PLN netto.
  6. Przedsiębiorstwa, które zgłoszą uczestnictwo w 4 lub więcej szkoleniach (o tej samej bądź różnej tematyce) obowiązuje dodatkowe dofinansowanie -10%.
  7. Projekt trwa od 01.08.2018 do 31.12.2018 lub do wyczerpania miejsc w projekcie.
  8. Szkolenia należy zrealizować najpóźniej do 31.03.2019.
  9. Miejsce szkolenia –salę wraz z rzutnikiem zapewnia Zamawiający.
  10. Realizacja – przedsiębiorstwa zainteresowane projektem prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia do projektu. Na jego podstawie zostanie przygotowana umowa.

Cele szkolenia:

  • Usprawnienie procesów telefonicznej obsługi klienta w mikro, małych i dużych przedsiębiorstwach
  • Weryfikacja umiejętności obsługi klienta poszczególnych uczestników szkolenia
  • Analiza procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie – wnioski i sugestie po szkoleniu
  • Bezpłatna analiza jakości obsługo klienta/ sprzedaży przed szkoleniem – wnioski i sugestie omawiane podczas szkolenia
  • Wypracowanie umiejętności obsługi klienta
  • Poznanie praktycznych wskazówek z zakresu sprzedaży i negocjacji z klientami

Moduły szkolenia:

 WPROWADZENIE

  • Określenie potrzeb uczestników szkolenia
  • Ćwiczenia wprowadzające
  • Analiza umiejętności sprzedaży poszczególnych uczestników szkolenia
  • Weryfikacja działań sprzedażowych – wyznaczenie elementów do poprawy
  • Aktualne standardy obsługi klienta i sprzedaży - weryfikacja

KOMUNIKACJA  W OBSŁUDZE KLIENTA

  • Czym jest komunikacja?
  • Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę
  • Reguła pierwszego wrażenia przez telefon i e mail oraz trening
  • Pytania zamknięte, otwarte i sugerujące oraz ich dobór
  • Reguła potwierdzania hipotezy oraz 7+/-2
  • Parafrazowanie oraz dowartościowywanie rozmówcy
  • Trening aktywnego słuchania
  • Skuteczne przekazywanie informacji – trening
  • Znaczenie tonu głosu
  • Indywidualne treningi uczestników szkolenia z zakresu komunikacji

WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI

  • Kluczowe zasady wywierania wpływu: nie odmawia się dwa razy, zasada zaangażowania, stopa w drzwiach, reguła niedostępności
  • Słowa kluczowe w obsłudze klienta
  • Język korzyści C-Z-K oraz C-K

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA

  • Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu Klienta
  • Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych
    do różnych typów Klienta.
  • Standardy telefonicznej obsługi Klienta – dopasowanie słów kluczowych
  • Niedozwolone zwroty w dialogu telefonicznym

TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA I KLIENT ZDENERWOWANY

  • Klient zmotywowany vs niezmotywowany
  • Zwroty zakazane w rozmowach handlowych
  • Budowanie pozytywnego nastawienia
  • Najczęstsze obiekcje klientów
  • Obsługa klienta na drodze elektronicznej
  • Przekształcanie negatywnych komunikatów na pozytywy
  • Praktyczne techniki negocjacyjne
  • Klient zdenerwowany i reklamacje
  • Metoda ASAP
  • Trening technik sprzedaży uczestników szkolenia – analiza i wnioski
  • Indywidualne treningi uczestników szkolenia z zakresu obsługi klienta

Dokumenty do pobrania:


wróć