Trudny klient i obsługa reklamacji
Korzyści
- Program indywidualnie przygotowany dla Uczestników szkolenia
- Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży stanowiska uczestników
- Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych
- Doświadczona kadra trenerska
- Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki
- Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych
Warunki organizacyjne:
Termin Do ustalenia.
Miejsce Do ustalenia. Szkolenia organizujemy na terenie całego kraju.
Koszt Uzależniony od wielkości grupy i ilości dni szkoleniowych.
Cel szkolenia:
- Umiejętność prowadzenia rozmów reklamacyjnych oraz skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej
- Rozumienie zachowania innych i adekwatne postępowanie, by zmienić to zachowanie na naszą korzyść
Moduły Szkolenia:
NASZE NASTAWIENIE DO KLIENTA
- Uzmysłowienie sobie jak dużą rolę ma nasze nastawienie, postawa, sposób reakcji na klienta
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta
- Typy klientów
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
- Bariery w komunikacji
- Używanie języka korzyści
- Umiejętność słuchania i odpowiednia reakcja niewerbalna
- Gestykulacja
- Pojęcie asertywnego komunikowania się
KONTROLA ROZMOWY Z KLIENTEM, W SZCZEGÓLNOŚCI Z TRUDNYM KLIENTEM
- Sposoby pozyskiwania informacji podczas rozmowy z klientem oraz umiejętność ich odpowiedniego wykorzystania
- Precyzja w formułowaniu komunikatów
- Argumentacja
- Techniki przekonywania i wywierania wpływu
- Agresja w postawie klienta, jak sobie z nią radzić
- Kontrola emocji w rozmowach z klientem
REKLAMACJE
- Definicja pojęcia reklamacji
- Rodzaje reklamacji
- Konsekwencje reklamacji dla firmy
- Rola jakości rozmowy reklamacyjnej
- Struktura rozmowy reklamacyjnej
- Umiejętność przedstawienia rozwiązania sytuacji konfliktowej
- Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej
Dlaczego warto wybrać markę PERSPECTA?
- Wieloletnie doświadczenie na rynku ogólnopolskim
- Ilość firm, która Nam zaufała: http://perspecta.pl/zaufali-nam/
- Realizacja szkoleń na terenie całej Polski – przy zachowaniu cen rynkowych dla woj. pomorskiego
- Projekty dofinansowane http://perspecta.pl/szkolenia-dofinansowane/
Rocznie:
- Przeszkalamy ok. 20 000 uczestników
- Realizujemy ponad 1000 szkoleń
Powyższe moduły szkolenia są przykładowe.
Program szkolenia zostanie dopasowany do Państwa potrzeb oraz będzie uwzględniać specyfikę branży.
Dla Klientów realizujących szkolenia cykliczne dodatkowy rabat, uzależniony od wielkości całego projektu.
W celu opracowania indywidualnej oferty wraz z programem szkolenia prosimy o przesłanie zapytania do Działu Szkoleń: szkolenia@perspecta.pl podając preferowaną tematykę szkolenia oraz ilość osób. Konsultanci dopasują ofertę do Państwa potrzeb.
Dokumenty do pobrania:
Trudny klient i obsługa reklamacji